ÍNDICE:


.......1.- CRM, Gestión del valor del cliente >>>

.......2.- Ingredientes del líder >>>


.......3.- Cómo transformar un cliente indeseable en otro rentable >>>




CONTENIDOS:


.......1.- CRM, Gestión del valor del cliente
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Índice


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2.- Ingredientes del líder

.......Fuente: Revista Muy Interesante. Nš 258



Daniel Goleman ha propuesto ha propuesto a la comunidad científica una nueva formulación del liderazgo basada en la teoría de la inteligencia emocional. Esta es su receta:



1.-CONCIENCIA DE UNO MISMO


Conciencia emocional: El líder ha de estar en contacto con sus sentimientos interiores y evaluar el modo en que afecta a sus sentimientos.

Autoevaluación: Debe conocer sus puntos fuertes y sus debilidades. Saber reírse de sí mismo y criticarse.

Confianza en uno mismo: Capacidad de apoyarse en sus puntos fuertes. Sensación de presencia y seguridad.


2.-AUTOGESTION


Autocontrol: Capacidad de encauzar y canalizar adecuadamente sus emociones.

Transparencia: La expresión sincera de los sentimientos, las ideas y las creencias otorgan al líder credibilidad y capacidad de influencia.

Adaptabilidad: Debe ser capaz de afrontar situaciones muy diversas sin perder la concentración, el entusiasmo y la coherencia de las acciones.

Ambición: Este valor les confiere la capacidad de plantearse metas elevadas y el impulso para lograrlas.

Iniciativa: El líder no espera a que la oportunidad llegue a su alcance, la busca y toma decisiones antes que nadie.

Optimismo: Una de las funciones más importantes del líder es generar espacios de entusiasmo entre su equipo.


3.-CONCIENCIA SOCIAL


Empatía: Capacidad para conocer los sentimientos del otro a través de las señales de su comportamiento.

Conciencia organizativa: El líder se mueve como pez en el agua en el grupo. Sabe detectar las redes que se tienden entre los empleados y situar a cada cual en su posición jerárquica.

Servicio: A pesar de su posición de mando, el líder no debe olvidar que su función es ofrecer un servicio, un producto, una idea... de él depende el buen funcionamiento del grupo.


4.-GESTIÓN


Inspiración: El líder no es sólo inspirada y brillante, sino que debe favorecer que el resto del grupo sea también creativo.

Influencia: Su capacidad de persuasión y su habilidad para rodearse de los mejores colaboradores y encontrar apoyos en cada iniciativa le dotan de grandes dosis de influencia social.

Desarrollo personal exógeno: Preocupación por la carrera de sus subordinados, por su desarrollo y por la satisfacción de sus necesidades intelectuales.

Cambio: El líder es catalizador del cambio social. Él es el primero en en modificar su conducta en tiempos de crisis.

Gestión de conflictos: En caso de conflicto, su presencia debe ser tranquilizadora y resolutiva.

Trabajo en equipo: El Líder no es nada sin el grupo. Su propio desarrollo depende del trabajo en común.

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3.-Cómo transformar un cliente indeseable en otro rentable


.......Fuente: Emprendedores Nš 65



Generalmente todos los clientes desean lo mismo: buen servicio. Sin embargo, de vez en cuando podemos encontrar clientes que necesitan un tratamiento especial. Saber cómo manejar a estas personas nos puede ayudar a convertirlos en clientes rentables a medio plazo. Algunas recetas para conseguirlo:


Trata de eliminar el origen del conflicto. Por ejemplo, si tenemos un cliente desconfiado, trataremos de que desaparezca ese sentimiento negativo, actuando con paciencia y perseverancia. A la vez deberemos ofrecerle toda clase de garantías y seguridades que le hagan olvidar sus dudas.

Mitiga las circunstancias: En ocasiones debemos hacer caso al cliente en sus consideraciones. Ser sensible a las mismas puede ser adecuado porque el cliente puede tener razón. En el caso de aquellas personas que presentan atenuantes en sus planteamientos como si pareciesen excusas. Si acertamos tendremos un buen cliente para el futuro.

Realiza una retirada parcial: A veces una retirada estratégica cuando la situación se vuelve particularmente explosiva puede ser una victoria. En estas situaciones es conveniente dejar enfriar la relación para posteriormente retomarla de forma positiva. Ocúpate de su problema e invítale a ponerse en contacto de nuevo hasta que su problema se resuelva.

Atención personalizada: Señala el día y la hora en que te comunicarás con tu cliente. No prometas que otras personas se ocuparán del problema. A partir de ese momento podemos haber creado un buen cliente.

Abre nuevos canales de comunicación: Puede que no consigas entenderte con el cliente porque no le ofreces el servicio que necesita. Crear unos adecuados canales de comunicación permitirá cimentar la base para una buena relación en la que sepamos qué quiere y cómo lo quiere.

Ofrece más de lo que esperan: Quizá así consigamos que el cliente molesto reconsidere su relación con la empresa y que, a partir de entoces sea más rentable.

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